傾聽是溝通的開始,一位沒有耐心或無法有效地聆聽者,絕對不是良好的溝通者。聽到聲音並不振示聽清楚了,聽清楚了不表示聽明白了丶聽明白了也不等於有效的傾聽。
  有效的傾聽必須注意以下十五個要點:

  一丶聽話時,臉要正向著對方,持續地眼神接觸。
  二丶放下手上正在處理的事物,除了筆紙之外(若必須作記錄的話),專心一意。
  三丶以話語丶聲音丶點頭丶手勢不斷地回應。
  四丶注意說話者用辭丶用句丶用語,仔細推敲,有無溢於表面的隱性涵義。
  五丶注意說話者的面部表情丶頭頸姿勢丶手勢丶坐姿丶腳勢,有無特殊表情,出肢體表現出來之隱喻,或直接與談話內容有關的強化姿勢。
  六丶記住對方的尊稱丶大名,在與對方呼應時,不斷以其尊稱稱呼。
  七丶心情穩定丶呼吸平和,不為對方之激烈言辭,或情緒所誤導,主控權在傾聽者,心念不動,情緒則不受影響。
  八丶傾聽的目標明確。
  九丶傾聽之過程,貴在蒐集資料,有關人丶事丶時丶地丶物丶數據,需清晰明白。
  十丶在重要資料部分再確認。
  十一丶關心對方的需求,尋出特具意義者。
  十二丶關心丶發掘對方的興趣,並找出與您的共通點。
  十三丶了解對方與您的差異點,尋出其特質,放在心裡備用。
  十四丶沈默是金,您重在傾聽,別搶著表態,說時只是蜻蜓點水,三思而後言。
  十五丶傾聽過程,不因外務而分心,除非不得已,切勿不經對方同意,中途抛棄說話者。
  傾聽是用心「聽」的,您的耳朵只是管道丶工具,必須願意,加上耐心丶貼心,方可聽出真正意境,當您真正仔細傾聽而了然於心時,後續的溝通工作,就容易多了。

【測驗】您的傾聽EQ
你的『傾聽EQ』有多高?

  很少人注意自己的傾聽能力,更難以了解自己在傾聽方面犯了哪些毛病,真實地檢測以資因應改善。

  以下的『傾聽能力商數』測驗表是簡易快速測驗你傾聽能力的工具,讓你更具體地看出哪些項目是傾聽能力的指標,或許是我們以前從未關注的細節。

〔作答說明〕
1.答案為經常者得五分
偶爾者得三分
極少者得一分
2.總分滿分為一百分,分數越低者表示傾聽能力需大力改進。
3.分數在八○到一○○分者為非常好的傾聽者。
分數在六○到八○之間屬中等,傾聽之水準表現不平均,不甚穩定,需要加強。
分數在五○分以下者需痛下決心,學習傾聽。

傾聽改善行動開始

(一)在以下二十個題目中,答案為『極少』者,這些是你傾聽上急需改掉的缺點;答案為『偶爾』者,這些是你需注意改善者,列在下表中。
(二)專注於傾聽上之弱點,提出自我改善方法及練習對象、場合。
(三)排定優先順序,每週特別選定一項專心練習改進。
(四)不要心急,如果試圖急就章,一次改善所有缺點,可能反而徒勞無功;按部就班,但要持續努力。

『傾聽能力商數』測量表
〔方法〕
  請根據自己的經驗,直覺地、誠實地回答下列二十個問題,然後在適當的方格內打勾。
  請在五分鐘內做完。
  依順序一題一題解答,須有耐心,不要採取跳躍式。
  每一題作答時間不要超過三十秒。

1.在傾聽之前,我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度,告訴自己開放心胸。
□經常 □偶爾 □極少

2.與人交談時,我會全心注意對方,並保持眼神接觸。
□經常 □偶爾 □極少

3.我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。
□經常 □偶爾 □極少

4.我全身都在專心傾聽別人,表示對談話內容感到興趣,並對此人表達關心。
□經常 □偶爾 □極少

5.傾聽時,我會同時注意到理智上的內容與情緒性的感覺,而且能夠分別清楚兩者的表現與不同。
□經常 □偶爾 □極少

6.我會注意到(但不會馬上回應)別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。
□經常 □偶爾 □極少

7.為了使別人輕而易舉地自由發表,我常常帶著一種設身處地替別人著想而又能鼓舞他人的態度來傾聽。
□經常 □偶爾 □極少

8.除非說話的態度更能幫助我徹底了解訊息,否則我並不注意態度,只專心注意到內容。
□經常 □偶爾 □極少

9.我會注意聽出說話內容的主題,並掌握關鍵重點。
□經常 □偶爾 □極少

10.我採取一種將已經說的、正在說的和可能會說的三者聯合為一的方式來傾聽。
□經常 □偶爾 □極少

11.不論他表達的方式為何,我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。
□經常 □偶爾 □極少

12.我抱著學習與協助的態度來傾聽。
□經常 □偶爾 □極少

13.我會小心謹慎地傾聽,而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺憾的話。
□經常 □偶爾 □極少

14.我有耐心聽完別人的話,中間不會打斷別人。
□經常 □偶爾 □極少

15.在傾聽時,我會偶爾提出個人的看法,問些小問題和運用身體語言來予以回饋,以鼓勵對方繼續說下去。
□經常 □偶爾 □極少

16.我會真心誠意的與別人討論,而不是去爭論。
□經常 □偶爾 □極少

17.假如我不同意的話,在提出自己的看法之前,我會重述對方的立場和意見。
□經常 □偶爾 □極少

18.有時候真正的訊息無法捉摸,因此,我小心翼翼的傾聽注意沒有說出來的訊息。
□經常 □偶爾 □極少

19.在傾聽的時候,我會兼顧到訊息表面與內在的意義。
□經常 □偶爾 □極少

20.我嘗試聽聽自己說的話,就像說給別人聽時一樣,並自我檢討,包括內容、語氣、語調、態度…..等等。
□經常 □偶爾 □極少

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